Utajená kontrola v informačním centru ve Svitavách!

Prázdninové měření kvality poskytovaných služeb v Městském informačním centru Svitavy (MIC) dopadlo na výtečnou. Pracovníci získali v hodnocení plný počet bodů. Hodnotitel během návštěvy charakterizoval své pocity jako nadšené a dychtivé.  

MIC Svitavy se ve spolupráci s Asociací turistických a informačních center (A.T.I.C.) zúčastnilo projektu Mystery shopping. Jedná se o kvalitativní metodu výzkumu. Fiktivní „nakupující“, který vystupuje jako normální zákazník, hodnotí kvalitu poskytovaných služeb. Jeho úkolem je nákup výrobků, kladení otázek, nebo hraní určité role v oblasti cestovního ruchu tak, aby mohl relevantně posoudit úroveň informačního centra. Zaměstnanci IC předem nevěděli, kdy kontrola proběhne. Byli pouze informováni, že k měření dojde během hlavní turistické sezóny. Hodnotící následně vypracovává podrobný protokol a po skončení projektu předává zpětnou vazbu A.T.I.C., Czech Tourism a informačním centrům, kde kontrola proběhla.

Během analýzy jsou bodovány následující parametry:

• Exteriér a interiér IC
• První dojem zákazníka (příjemnost prostředí, rychlost obsloužení)
• Profesionální vystupování pracovníka
• Schopnost navrhnout řešení a atraktivita tohoto řešení
• Aktivní přístup konkrétního pracovníka

Výsledek je měřen indexem:

• Index menší než 50 % = špatný výkon
• Index mezi 50 % a 80 % = průměrný výkon
• Index větší než 80 % = výborný výkon

Mystery shopping v našem informačním centru proběhl v pátek 14. srpna 2020. Získali jsme plný počet bodů (42/42) a index 100 %, což znamená výborný výkon.
Hodnotitelka ocenila přístup pracovníků v IC, pochválila jejich vstřícnost a ochotu. „Navržené řešení odpovídalo mým požadavkům, pracovnice se dále vyptávala, aby mohla co nejlépe poradit, dokázala cíle představit atraktivně.“ Infocentrum na ni působilo příjemně, prostorně, kladně ocenila i dostatek materiálů.

Jsem velmi rád, že jsme dosáhli tohoto výsledku, a děkuji všem kolegům za výborné pracovní nasazení. Naším hlavním posláním je vytvářet oboustranné komunikační prostředí mezi naším městem a širokou veřejností včetně poskytování služeb občanům i návštěvníkům. Doufám, že tento standard udržíme a budeme dále rozvíjet. Stále je co zlepšovat a během této analýzy jsme zaznamenali nové podněty. Podrobný protokol s výsledky měření si můžete prohlédnout v přiloženém souboru.

Pokud nás chcete podpořit v anketě Informační centrum roku, budeme moc rádi za váš hlas.
Hlasovat můžete zde: HLASUJI :)

Mgr. Petr Šmerda
Vedoucí Městského informačního centra Svitavy